Chatbot analytika zdarma: co vám prozradí konverzace se zákazníky

Většina firem se dívá na chatbota jako na nástroj, který šetří čas podpoře. To je pravda, ale je to jen polovina příběhu. Druhá polovina se skrývá v datech, která chatbot mimoděk sbírá - přesně o čem se lidé ptají, kdy a jak často. Tahle data nemusíte platit žádné agentuře. Stačí je jednou měsíčně otevřít a přečíst.

Chatbot analytika v praxi: jaké metriky sledovat každý měsíc?

Nepotřebujete desítky čísel. Pro rozhodování stačí pět metrik chatbota, které dohromady ukážou, jestli chatbot funguje a co vám říká o zákaznících.

• Počet konverzací a dotazů za měsíc - trend zájmu, který často předbíhá návštěvnost webu.
• Zodpovězenost - podíl dotazů, na které chatbot odpověděl z vašich podkladů, aniž by odkázal na kontaktní formulář.
• Nejčastější témata - o čem se lidé ptají nejvíc, seřazeno podle četnosti za dané období.
• Nezodpovězené dotazy - konkrétní otázky, na které chatbot v dokumentech odpověď nenašel.
• Špičky provozu - dny a hodiny, kdy chat nejvíc žije, a jak se to shoduje s kampaněmi nebo sezónou.

Kdo tato čísla sleduje pravidelně, obvykle přestane přemýšlet o chatbotovi jako o „té ikonce vpravo dole“ a začne ho brát jako druhý kanál zpětné vazby od zákazníků - vedle recenzí a e-mailů do podpory.

Zodpovězenost dotazů: základní vyhodnocení chatbota

Zodpovězenost je první číslo, na které se zeptáte, když chatbota nasadíte - a taky první, které pak přestanete sledovat, jakmile provoz běží. Škoda, protože je to nejrychlejší vyhodnocení chatbota, jaké máte k dispozici. Nízká zodpovězenost skoro vždy znamená jednu ze tří věcí: chybí vám dokumenty k tématu, které lidi zajímá, podklady jsou zastaralé, nebo jsou napsané jazykem, který se s otázkami zákazníků nepotkává.

Při nasazování chatbotů u firem a e-shopů v Česku vídáme, že zodpovězenost skokově stoupne ve chvíli, kdy do podkladů přidáte reálné otázky ze support e-mailů - ne jen ceník a obchodní podmínky, ale i věty typu „jak dlouho trvá reklamace“ nebo „co když mi nesedí velikost“.

Nezodpovězené dotazy jsou mapa mezer ve vašem obsahu

Nejcennější řádek v analytice není graf, je to obyčejný seznam. Kdykoli chatbot dotaz nezodpoví, zaznamená si přesně to, na co se návštěvník ptal. Po měsíci provozu tak máte hotový seznam témat, která na webu chybí - sepsaný samotnými zákazníky, ne marketingem.

U e-shopu to bývají dotazy na konkrétní velikostní tabulku nebo termín dodání o víkendu. U řemeslné firmy zase otázky na záruční podmínky mimo záruční list. Stačí jednou měsíčně projít deset nejčastějších nezodpovězených dotazů a doplnit k nim stránku nebo odstavec - a chatbot je hned příště zodpoví sám.

Špičky provozu: chatbot jako barometr poptávky

Časové rozložení dotazů umí prozradit víc, než čekáte. Pokud se konverzace hromadí v neděli večer, zákazníci si zjevně plánují nákup nebo rezervaci mimo otevírací dobu podpory - a chatbot je jediný, kdo jim v tu chvíli odpoví. Pokud špička padne přesně na den po rozeslání newsletteru, máte měřitelné potvrzení, že kampaň přivedla lidi, kteří si chtějí něco doupřesnit dřív, než nakoupí.

Špičky provozu se hodí i provozně - ukážou, kdy má smysl mít živého člověka po ruce pro eskalace, a kdy chatbot pokrývá provoz sám.

Jak poznat, že úprava obsahu doopravdy zabrala

Doplnit chybějící dokumenty je jen půlka práce. Druhá půlka je ověřit, že to skutečně pomohlo. Nejjednodušší způsob je porovnat zodpovězenost a nejčastější nezodpovězené dotazy za dvě srovnatelná období - třeba čtyři týdny před úpravou a čtyři týdny po ní. Pokud zodpovězenost stoupla a dané téma zmizelo ze seznamu nezodpovězených dotazů, úprava zabrala. Pokud ne, podklady možná odpovídají na otázku jinak, než ji lidé skutečně pokládají, a stojí za to formulaci přepsat, ne jen doplnit.

V e-shopu bývá efekt vidět rychle - do týdne od doplnění velikostní tabulky klesnou dotazy na velikosti klidně o polovinu. U služeb s delším rozhodovacím cyklem, třeba u rezervace pobytu v penzionu, se změna projeví až za měsíc, protože zákazník se ptá až ve chvíli, kdy pobyt skutečně plánuje. Proto má smysl srovnávat stejné období roku, ne jen sousední měsíce - sezónnost dokáže výsledek zkreslit víc než samotná úprava textu.

A když se zodpovězenost ani po doplnění dokumentu nehne, zkontrolujte, jak je napsaný. Chatbot odpoví jen tak dobře, jak srozumitelně je podklad zformulovaný - dlouhý odstavec plný firemního slovníku mu pomůže míň než tři krátké věty psané jazykem zákazníka.

Jak z analýzy konverzací udělat report pro vedení

Vedení nepotřebuje deset grafů, potřebuje odpověď na otázku „vyplácí se nám to a co s tím děláme dál“. Osvědčený formát měsíčního reportu má čtyři části: souhrnná čísla (konverzace, zodpovězenost), top 5 témat, top 3 nezodpovězené dotazy s návrhem, co doplnit, a jedna věta o trendu oproti minulému měsíci.

V takovém rozdělení hned vidíte, kam vložit energii nejdřív: pokud čtvrtina dotazů řeší dopravu a platbu, možná stačí přehlednější stránka s podmínkami, aby se zbytečně neptali ani lidí, ani chatbota.

Soukromí při analýze konverzací: co smíte sledovat

Konverzace se zákazníky jsou osobní údaje ve chvíli, kdy v nich padne jméno, e-mail nebo číslo objednávky - a GDPR platí i tady. Pro měsíční report to naštěstí nevadí, protože vás zajímají agregovaná čísla a témata, ne konkrétní osoby. Než historii konverzací začnete analyzovat nebo sdílet s kolegy, ověřte si, že máte v podmínkách chatbota popsané, jak dlouho se konverzace uchovávají a kdo k nim má přístup.

Dobré pravidlo: report pro vedení pracuje s tématy a čísly, ne s citacemi konkrétních zákazníků. Pokud chcete probrat konkrétní případ, anonymizujte ho ručně - stačí smazat jméno a kontakt a nechat jen podstatu dotazu.