Interní chatbot: když se zaměstnanci ptají pořád na to samé

Co je interní chatbot a čím se liší od chatbota pro zákazníky?

Interní chatbot je stejná technologie jako chatbot na webu firmy, jen otočená dovnitř: místo zákazníků se ptají zaměstnanci a místo ceníku nebo obchodních podmínek čerpá z pracovního řádu, benefitů a interních postupů. Nahrajete dokumenty, chatbot je zpracuje a od té chvíle na ně odpovídá s odkazem na konkrétní zdroj - třeba „podle směrnice o home office, oddíl 3“.

Rozdíl není v technologii, ale v obsahu a v tom, kdo se ptá. Interní bot se dostane k citlivějším tématům - mzdy, dovolená, zdraví, personální záležitosti - a proto vyžaduje víc rozmyslu nad tím, co do něj nahrajete. Tomu se věnujeme níž.

Druhý rozdíl je v tom, kdo výsledek posuzuje. Chybu v odpovědi zákazníkovi si firma obvykle sama nevšimne, dokud si nestěžuje. Chybu v odpovědi kolegovi z účtárny nebo z výroby zjistíte hned - a přesně proto je interní nasazení dobrou příležitostí, jak si na méně rizikovém publiku ověřit, jak chatbot s vašimi dokumenty vlastně pracuje, než ho pustíte na veřejný web.

Jak vzniká znalostní báze firmy, ze které chatbot čerpá?

Znalostní báze firmy vzniká nahráním existujících dokumentů - žádné psaní od nuly. Stačí do administrace přidat PDF, Word nebo Excel soubory: pracovní řád, přehled benefitů, manuál na docházkový systém, IT postupy pro nový notebook nebo VPN. Chatbot text zpracuje a začne z něj odpovídat během chvíle.

Výhoda oproti internímu wiki nebo sdílenému disku je v tom, že se zaměstnanec nemusí trefit do správné složky ani znát přesný název dokumentu. Stačí se zeptat vlastními slovy - „mám nárok na sick days?“ - a chatbot najde odpověď i v dokumentu, který se jmenuje úplně jinak. Když směrnici aktualizujete, stačí nahrát novou verzi a odpovědi se změní s ní.

Na co se hodí HR chatbot - a na co ne

HR chatbot dobře zvládá obecná pravidla, která platí pro všechny: kolik dní dovolené firma nabízí, jak se žádá o home office, co obsahuje stravenkový paušál nebo kam napsat při nemoci. Tohle jsou dotazy, na které existuje jedna platná odpověď zapsaná v dokumentu.

Nehodí se naopak na cokoli osobního a proměnlivého - kolik dovolené zbývá konkrétnímu člověku, jaký má plat po poslední valorizaci, nebo posouzení konkrétního zdravotního či personálního případu. Na to potřebujete mzdový systém nebo živého HR kolegu, který má přístup k osobním datům. Poctivé nastavení chatbota počítá s tím, že u takových dotazů odpoví „na tohle se prosím obraťte na HR“ a předá kontakt, místo aby si domýšlel.

Stejné pravidlo platí i pro právní a zdravotní témata - výpovědní lhůty v konkrétním sporném případě, posudek zdravotní způsobilosti nebo výklad kolektivní smlouvy v hraničním případě. Chatbot umí zopakovat, co říká interní směrnice, ale nenahradí právníka ani firemního lékaře tam, kde záleží na okolnostech konkrétního člověka.

Interní dokumentace: co nahrát jako první

Nemusíte nahrát celý intranet najednou. Nejrychlejší návratnost mívají dokumenty, na které se ptá skoro každý nový i stávající zaměstnanec:

• Pracovní řád a docházka - kdy začíná pracovní doba, jak se hlásí zpoždění nebo nemoc.
• Benefity a stravenky - co firma hradí, kde a jak si o benefit požádat.
• IT postupy - jak si nastavit VPN, firemní e-mail nebo nahlásit poruchu notebooku.
• Bezpečnost práce a evakuační plán - kde jsou hasicí přístroje, sraz při evakuaci.
• Kontakty na oddělení - kdo má na starosti mzdy, kdo IT podporu, kdo vozový park.

Po prvním týdnu provozu se podívejte, na co se lidé ptají nejčastěji a odpověď v dokumentech chybí. Tím doplníte interní dokumentaci přesně tam, kde má díru - místo abyste hádali dopředu.

Kde interní chatbot ušetří nejvíc času: onboarding nováčků

První dva týdny v nové práci padne na jednoho člověka desítky drobných otázek - kde je tiskárna, jak se objednává oběd, komu poslat žádost o dovolenou. Bez interního chatbota je odpovídá nadřízený nebo HR, opakovaně a pro každého nováčka znovu. S chatbotem si nováček odpoví sám, kdykoliv ho otázka napadne, a kolegům zbyde čas na práci, která se nedá automatizovat.

Kdo smí vidět jaké dokumenty? Přístupová práva v praxi

Dokumenty, které nahrajete, jsou izolované pro vaši organizaci - nikdo mimo firmu se k nim nedostane. Uvnitř firmy je ale potřeba počítat s tím, že cokoli chatbotu dáte k dispozici, uvidí každý, kdo se k němu dostane - tedy typicky každý s přístupem na interní portál, kde ho nasadíte.

Jemnější dělení podle role - třeba že mzdové tabulky vidí jen vedoucí a zbytek firmy je nevidí vůbec - dnes není součástí základního nastavení. V praxi to řeší dvě cesty: buď citlivé dokumenty do znalostní báze vůbec nedáváte a necháte je tam, kde jsou dnes, nebo pro úzkou skupinu lidí (třeba vedení) zřídíte samostatnou instanci s vlastním, omezenějším okruhem dokumentů. Obojí je jednodušší než složité oprávnění uvnitř jednoho chatbota.

Dobrým vodítkem je otázka „mohl bych tenhle dokument vytisknout a pověsit na nástěnku ve firmě?“. Pokud ano, do znalostní báze patří. Pokud ne - obsahuje jméno, rodné číslo, konkrétní částku u konkrétního člověka - patří tam, kde je dnes, tedy v uzavřeném HR systému, ne v chatbotu, ke kterému má přístup celá firma.

Zvládne to i kolega na směně bez počítače na stole?

Ano - interní chatbot běží v prohlížeči, takže funguje i na mobilu bez instalace aplikace. Ve výrobě, v kuchyni nebo na prodejně stačí na nástěnku nebo do šatny vylepit QR kód, který otevře chatbota na telefonu. Zaměstnanec bez firemního notebooku se tak stejně rychle zeptá, kdy má směnu, jak nahlásit výměnu směny nebo kde najde aktuální rozpis.

Tohle bývá právě skupina lidí, na kterou se při digitalizaci nejčastěji zapomíná - mají přístup k intranetu jen z jednoho sdíleného počítače v šatně, nebo vůbec. Chatbot na mobilu tenhle rozdíl mezi kancelářskými a provozními zaměstnanci stírá.