Live chat vs. chatbot: co se hodí pro váš web

Live chat vs. chatbot: v čem je zásadní rozdíl?

Live chat je textový chat s živým člověkem na druhé straně - operátorem, obchodníkem nebo přímo majitelem firmy, kdo právě sedí u počítače. Reaguje v reálném čase, umí zareagovat na neobvyklý dotaz, domluvit výjimku nebo prodat navíc. Jeho cena je ale hodina lidské práce, a tu dostanete jen tehdy, když je člověk online.

Chatbot naopak odpovídá automaticky, 24 hodin denně, z předem připravených podkladů - dokumentů, ceníku, webu. Nepotřebuje přestávku ani dovolenou, ale zvládá jen to, co má „naučené“. Když se ho zeptáte na něco, co v podkladech není, měl by to poctivě přiznat, ne si vymýšlet odpověď.

Rozdíl live chat vs. chatbot tedy není v tom, který nástroj je „lepší“, ale kdy který nasadit. Live chat vyhrává tam, kde jde o peníze a důvěru - složitá reklamace, individuální nabídka, jednání o smlouvě. Chatbot vyhrává tam, kde se dotazy opakují - otevírací doba, stav objednávky, ceník, dostupnost termínu.

Pro drobnou firmu nebo e-shop bez call centra je tahle otázka dost praktická: nejde o to, který nástroj vypadá modernější, ale kolik lidí a hodin denně reálně máte na to, abyste u chatu seděli.

Live chat na web: kolik lidí a kolik hodin denně potřebujete?

Live chat na web zní jednoduše - přidáte widget a čekáte na první zprávu. Ve skutečnosti ale musí být u chatu někdo, kdo umí odpovědět rychle a věcně, jinak zákazníka spíš odradíte. U malé firmy to v praxi znamená, že chat hlídá majitel nebo obchodní zástupce mezi ostatní prací, což funguje, dokud dotazů není moc.

Jakmile se počet zpráv denně zvedne, jeden člověk chat neuhlídá bez toho, aby zanedbal zbytek práce. Řešením bývá rozdělit směny mezi víc lidí, najmout brigádníka na odpolední hodiny, nebo pokrytí zúžit jen na pracovní dobu - a mimo ni nechat návštěvníka napsat e-mail. Každá z variant stojí čas nebo peníze navíc, o kterých se v prvotním nadšení pro live chat často nemluví.

Co se stane, když live chat nikdo nehlídá?

Nejhorší varianta je nechat na webu ikonu live chatu, která slibuje rychlou odpověď, a pak na zprávy reagovat až druhý den. Návštěvník očekává rychlost už podle toho, že chat vůbec vidí - a když se nedočká, odchází s horším dojmem, než kdyby tam žádný chat nebyl. Buď tedy chat aktivně obsluhujte, nebo dopředu jasně napište, kdy je dostupný.

Jakou dobu odezvy čekají zákazníci od online chatu pro zákazníky?

Kdo otevře online chat pro zákazníky, čeká odpověď v řádu sekund až pár minut - jinak zavře okno a zkusí to telefonem, nebo rovnou u konkurence. To je hlavní past live chatu: pokud ho nabízíte, ale odpovídáte s hodinovým zpožděním, děláte zákazníkovi horší dojem, než kdybyste chat vůbec neměli.

Chatbot tohle omezení nemá - odpovídá okamžitě, ať je den, noc nebo víkend. To je i důvod, proč se v malých firmách a na e-shopech nejčastěji objevuje jako řešení „první pomoci“: zvládne rychlou odpověď hned, a teprve když dotaz přesahuje jeho znalosti, přepojí na člověka nebo si vyžádá kontakt.

U e-shopů to platí dvojnásob - zákazník v košíku váhá jen pár minut, a pokud se v tu chvíli nedočká odpovědi na dotaz o dopravě nebo velikosti, nákup často opustí úplně. Chatbot tenhle moment zachytí, protože reaguje ihned, bez ohledu na to, jestli je půlnoc, nebo neděle odpoledne.

Náklady, dostupnost a škálování: live chat vs. chatbot v číslech

Z tabulky je vidět, proč se čistý live chat těžko škáluje a proč čistý chatbot nestačí na všechno. Live chat je nejdražší přesně v okamžiku, kdy byste ho nejvíc potřebovali - o víkendu, večer nebo ve špičce. Chatbot naopak nikdy neselže na objemu, ale nezvládne rozhodnutí, které vyžaduje výjimku nebo empatii.

Chat na webové stránky: kdy stačí chatbot a kdy je potřeba člověk?

Chat na webové stránky se hodí skoro každému oboru, ale ne každý dotaz je pro chatbota vhodný. Otevírací doba, ceník, popis služby, stav objednávky nebo dostupnost termínu - to je přesně to, co chatbot z dokumentů a webu zvládne odpovědět sám, s citací zdroje, ze kterého odpověď vzal.

Naopak reklamaci, individuální slevu, právní dotaz nebo cokoliv, kde je potřeba posoudit konkrétní situaci zákazníka, chatbot předá dál. Poctivý chatbot v takovou chvíli řekne, že odpověď nezná, a nabídne kontakt nebo formulář - místo aby si odpověď vymyslel.

Dobrým vodítkem je otázka, jestli odpověď najdete napsanou někde v dokumentech, na webu nebo v ceníku. Pokud ano, patří to chatbotu. Pokud odpověď závisí na okolnostech konkrétního zákazníka, patří to člověku.

Hybridní model: chatbot jako první linie, člověk na eskalaci

V praxi u malých firem a e-shopů v Česku vídáme nejčastěji tuhle kombinaci: chatbot na webu odpovídá na většinu opakujících se dotazů okamžitě, a jen konverzace, které jsou složité nebo obchodně citlivé, skončí u člověka - e-mailem, telefonem, nebo přepojením na live chat v pracovní době.

Tenhle model řeší přesně to, co samotný live chat ani samotný chatbot nezvládnou: dostupnost mimo pracovní dobu bez nutnosti platit noční směny, a zároveň prostor pro člověka tam, kde rozhoduje detail. Majitel nebo provozní e-shopu tak nemusí sedět u chatu celý den - chatbot odchytí rutinu, člověk řeší jen to, co si to opravdu zaslouží.

U e-shopu s oblečením to v praxi vypadá takto: chatbot odpoví na dotazy o velikostech, dopravě a vrácení zboží, a u člověka skončí jen konverzace o reklamaci nebo nestandardní objednávce - tedy menšina z celkového provozu chatu.

Kolik live chat a chatbot na webu skutečně stojí?

Cena live chatu se v podstatě rovná ceně lidské práce, kterou do chatu vložíte - ať počítáte mzdu operátora, nebo čas majitele, který jinak mohl dělat něco jiného. Čím víc hodin denně chcete chat pokrýt, tím dráž vás vyjde, protože náklad roste s hodinami obsluhy.

Chatbot má opačnou logiku: hlavní náklad je nastavení a paušální provoz, ne počet zodpovězených dotazů. Ať přijde deset zpráv denně, nebo sto, cena se prakticky nemění. Konkrétní ceny se liší podle rozsahu nasazení, aktuální přehled najdete v ceníku na webu Dotazio.