AI ve veřejné správě: co už dnes česky funguje na úřadech

AI ve veřejné správě: smí ji úřad použít na dotazy občanů?

Ano. Úřad smí nasadit AI chatbota na dotazy občanů, pokud dodržuje GDPR, transparentně řekne, že s návštěvníkem mluví AI, a odpovědi opírá o vlastní ověřené podklady, ne o obecné znalosti z internetu. Žádný zákon použití umělé inteligence úřadům nezakazuje - digitalizaci veřejné správy stát naopak dlouhodobě podporuje, mimo jiné přes portál Digitální a informační agentury.

Rozdíl je v tom, jak AI nasadíte. Chatbot, který si vymýšlí odpovědi o dávkách nebo stavebním řízení, je pro úřad riziko - špatná informace se snadno stane stížností nebo odvoláním. Chatbot, který odpovídá jen z vyhlášek, formulářů a stránek daného úřadu a u odpovědi ukáže zdroj, riziko podstatně snižuje.

Kde už chatbot na úřadě reálně funguje

Česká správa sociálního zabezpečení (ČSSZ) patří mezi první velké instituce, které si na svém webu spustily chatbota - odpovídá na běžné dotazy k důchodům, nemocenské nebo termínu výplaty dávky a u složitějších případů odkáže na klientské pracoviště nebo linku. Podobné asistenty postupně testují i další úřady a krajské weby, nejčastěji pro dotazy na odpady, místní poplatky, otevírací dobu přepážek a formuláře.

Pro malou obec je z toho poselství jednoduché: technologii, kterou už používají velké instituce, dnes zvládne nasadit i úřad s pár zaměstnanci - bez vlastního IT oddělení, jen s tím, co má na webu.

Jaká pravidla musí chatbot úřad dodržet

• Odpovídá jen z podkladů úřadu (vyhlášky, formuláře, stránky webu), nikdy z otevřeného internetu.
• U každé odpovědi ukáže zdroj, ze kterého vychází, aby si ji občan mohl ověřit.
• Jasně řekne, že jde o AI, ne o živého úředníka.
• Osobní údaje jako rodné číslo, adresu nebo zdravotní stav nezveřejňuje a neukládá bez důvodu.
• Když odpověď nezná, řekne to a předá kontakt na úředníka, místo aby si vymýšlela.

Kdo nese odpovědnost za odpověď chatbota na úřadě?

Odpovědnost za obsah odpovědi nese úřad, ne dodavatel technologie - stejně jako za text na úřední desce nebo v letáku. Proto je důležité, aby chatbot čerpal jen z podkladů, které si úřad sám nahrál a schválil, a aby byl u odpovědi vidět zdroj. Pokud AI odpoví z vlastní hlavy místo z dokumentu, je to riziko, které se řeší technicky - odpovídáním jen z vlastního obsahu - ne až po škodě.

V praxi to znamená projít si předem, jaké dokumenty a stránky bude mít chatbot k dispozici, a otestovat pár desítek reálných dotazů z minulé pošty úřadu. Odpovědi, které se odchýlí od zdroje, jsou první signál, že v podkladech něco chybí nebo je zastaralé.

Jak vypadá pilotní nasazení AI na malém úřadě

1. Vyberte tři až pět agend s nejvíc opakovanými dotazy - poplatky, odpady, úřední hodiny, formuláře.
2. Nahrajte do chatbota aktuální vyhlášky, ceníky a stránky webu k těmto agendám.
3. Chatbota dva až čtyři týdny zkoušejte interně nebo na omezeném provozu webu, než ho pustíte naostro.
4. Sledujte, na co se lidé nejčastěji ptají a kde chatbot odpověď nezná, a podklady podle toho doplňujte.
5. Teprve po pilotu chatbota rozšiřte na další agendy nebo weby obce.

Na co se ptát dodavatele AI chatbota pro úřad

Ne každé řešení je pro obecní úřad stejně vhodné. Rozdíly bývají hlavně v tom, kde se data zpracovávají a jak snadno si obsah spravujete sami, ne v tom, jak hezky chatbot na webu vypadá.

• Kde fyzicky leží data - ideálně na serverech v EU, ne mimo Unii, kde se na ně GDPR nevztahuje stejně.
• Jestli jsou data vaší obce oddělená od dat ostatních zákazníků dodavatele, nebo sdílejí jeden prostor.
• Jak rychle sami doplníte nebo opravíte podklad, když se vyhláška či ceník změní - bez čekání na dodavatele.
• Jestli chatbot u každé odpovědi ukáže konkrétní zdroj, nebo se jen tváří jistě.
• Jak funguje cena - paušál, nebo platba podle počtu dotazů, a co se stane po vyčerpání limitu.
• Jestli si řešení vyzkoušíte předem bez závazku a bez platební karty.

Tyto otázky nejsou formalita. Obec odpovídá za obsah, který na svém webu zveřejní, i když ho technicky vygeneruje AI. Dodavatel, který otevřeně řekne, jak systém funguje a kde má limity, je pro úřad bezpečnější volba než ten, kdo slibuje, že si chatbot poradí se vším.

Pro koho AI na úřadě zatím není

AI chatbot nenahradí úředníka ve správním řízení, u odvolání ani tam, kde záleží na výkladu konkrétního případu. Nehodí se ani jako jediný kanál pro lidi bez internetu - telefon a přepážka musí zůstat dostupné vedle něj. Kde funguje dobře, je první linka: rychlé, opakující se dotazy, na které dnes odpovídá pořád stejný e-mail nebo telefonát.

Dotazio na tomto principu funguje i pro obecní úřady - odpovídá z vyhlášek, formulářů a webu obce, každou odpověď opře o citaci zdroje a na web se vloží jedním řádkem kódu. Vyzkoušení je zdarma a bez platební karty, takže si pilot na pár agendách může úřad ověřit dřív, než se rozhodne pro plné nasazení.