Zákaznická podpora 24/7: kdo odpovídá zákazníkům po zavírací době?

Kdy zákazníci opravdu píší dotazy mimo pracovní dobu?

Provozní doba e-shopu nebo recepce firmy se řídí pracovní dobou zaměstnanců, chování zákazníků ale ne. Lidé prochází nabídku večer po práci, o víkendu si plánují dovolenou nebo rezervaci, a dotaz napíšou přesně v okamžiku, kdy je něco zaujme - bez ohledu na to, jestli je 10 ráno, nebo půlnoc.

Při nasazování chatbotů na weby firem vídáme opakovaně stejný vzorec: špička dotazů nepřichází v poledne, ale v podvečer a večer, s druhým menším vrcholem o víkendu. Níže je modelový příklad rozložení, jaký běžně vidíme u menšího e-shopu nebo lokální firmy s nonstop dostupným chatem.

Jinými slovy: skoro dvě třetiny dotazů v tomto modelovém příkladu přichází mimo běžnou otevírací dobu 8-17 h. Pro firmu, která má chat obsazený jen v pracovní době, to znamená, že většinu konverzací s návštěvníky vůbec nevidí v reálném čase.

Kolik stojí ztracené objednávky kvůli pomalé odpovědi

Když návštěvník napíše dotaz v neděli večer a odpověď dostane až v pondělí dopoledne, část z nich mezitím koupí jinde nebo na nákup úplně zapomene. Nejde o to, že by AI zázračně zachránila každou objednávku - jde o to, že první rychlá odpověď udrží zákazníka na vaší stránce ve chvíli, kdy je nejvíc rozhodnutý.

Proč se zákaznická podpora 24/7 vyplatí i malé firmě

Nonstop tým živých lidí si dovolí málokterá menší firma - a ani nemusí. Zákazníka večer nezajímá, jestli mu odpoví člověk, nebo chatbot. Zajímá ho, jestli dostane odpověď na otevírací dobu, dostupnost zboží, stav objednávky nebo storno podmínky hned, ne za dvanáct hodin.

Právě tyhle opakující se dotazy tvoří u většiny firem drtivou většinu konverzací mimo pracovní dobu. Nejsou to složité případy, které vyžadují posouzení člověkem - jsou to odpovědi, které se dají najít v ceníku, na webu nebo v obchodních podmínkách. Přesně na to je chatbot postavený: čerpá z dokumentů a webu firmy a odpoví okamžitě, s odkazem na zdroj, ze kterého informaci vzal.

Chatbot 24/7: jak nastavit nonstop odpovídání bez rizika

Nastavit chatbot 24/7 neznamená pustit ho do všeho. Funguje nejlépe, když má jasně dané hranice - co smí odpovědět sám z dokumentů a webu, a kde má rovnou nabídnout kontakt na člověka.

• Co zvládne bot sám: otevírací dobu, ceník, dostupnost, stav běžné objednávky, storno a reklamační podmínky, informace o produktech z katalogu.
• Co má předat člověku: individuální nabídku, reklamaci mimo standardní podmínky, cokoli, co v podkladech chybí - místo výmyslu má říct, že to neví, a nechat na sebe kontakt.
• Co má hlídat vždy: pokud si odpovědí není jistý, radši se přizná, než aby si informaci domyslel.

Nonstop podpora nemusí znamenat nonstop tým: kombinace bota a člověka

Nejlépe fungující nastavení, které u firem vídáme, kombinuje bota a člověka podle času, ne podle typu dotazu. Přes den odpovídá tým i chatbot současně, večer a o víkendu přebírá chatbot celou první linii a člověk nastupuje ráno.

1. Nahrajete do chatbota ceník, obchodní podmínky, časté dotazy a popis produktů - to jsou podklady, ze kterých bude odpovídat mimo pracovní dobu.
2. Nastavíte tón odpovědí a řekněte chatbotu, kdy má sám nabídnout kontakt na živého člověka místo odpovědi.
3. Určíte, kam se mají posílat dotazy, na které bot nezná odpověď - e-mail, formulář nebo přehled v administraci.
4. Ráno projdete přehled konverzací z noci a víkendu a doplníte odpovědi tam, kde bot jen předal kontakt.

Jak nastavit ranní předání, aby žádný dotaz nezapadl

Nonstop podpora bez ranního rituálu je jen půl řešení. Pokud noční dotazy nikdo systematicky neprochází, skončí stejně jako dřív - nevyřízené, jen s tím rozdílem, že zákazník mezitím dostal aspoň rychlou orientační odpověď.

• Nastavte si pevný čas ráno, kdy projdete přehled konverzací z předchozí noci a víkendu - stačí patnáct minut u kávy.
• Prioritizujte dotazy, kde chatbot sám poznal, že odpověď nezná, a předal kontakt - tam čeká zákazník na vás, ne na bota.
• Konverzace, které bot vyřešil sám, projděte namátkou jednou týdně - poznáte, jestli podklady, ze kterých čerpá, nejsou zastaralé.
• Pokud máte e-mailové upozornění na nezodpovězené dotazy, nastavte ho tak, aby chodilo jednou za den, ne při každé zprávě - jinak vás bude zbytečně rušit i večer.