Jak vybrat chatbot: 12 otázek, které položte před podpisem

Jak vybrat chatbot: na čem nejvíc záleží?

Výběr chatbota se často zúží na cenu a vzhled bublinky vpravo dole. To je ale to nejméně důležité. Chatbot mluví za vaši firmu se zákazníky - pokud si vymýšlí, mluví anglicky nebo posílá data mimo Evropu, škodí víc, než kdyby na webu nebyl vůbec.

Než se pustíte do srovnání chatbotů podle ceníku, ověřte tři věci: z čeho chatbot čerpá odpovědi, jestli je umí doložit zdrojem a kde fyzicky leží data vašich zákazníků. Zbytek - design, integrace, rychlost nasazení - se dá doladit později.

Odkud chatbot bere odpovědi a ukazuje zdroje?

Zeptejte se přímo: „Odpovídá chatbot jen z dokumentů a webu, které mu nahrajeme, nebo si domýšlí z otevřeného internetu?“ Dobrá odpověď zní, že čerpá výhradně z vašich podkladů a u každé odpovědi ukáže, ze kterého dokumentu nebo stránky ji vzal. Pokud dodavatel mluví jen o „chytré AI“ a na otázku po zdrojích neodpoví konkrétně, jde o červenou vlajku.

Citace zdroje má ještě jednu výhodu, na kterou se často zapomíná: když se v dokumentu něco změní, hned vidíte, kde odpověď opravit. Bez citace hledáte příčinu chybné odpovědi poslepu.

Zvládne chatbot pro firmy pořádně češtinu?

Řada nástrojů na trhu je postavená pro anglicky mluvící trh a čeština je jen doplněk. Poznáte to na skloňování, oslovování a hlavně na tom, jak si chatbot poradí s hovorovými dotazy typu „kdy máte otevřeno o víkendu“ místo formálního „jaká je vaše otevírací doba“. Vyžádejte si živé demo a zadejte mu tři reálné dotazy, které dostáváte od zákazníků vy - ne ukázkové věty z prezentace dodavatele.

Zkontrolujte i to, jak chatbot reaguje, když odpověď nezná. Slušný chatbot pro firmy řekne, že informaci nemá, a nabídne kontakt na vás. Špatný chatbot si odpověď domyslí, aby „nezklamal“ - a to je přesně ten moment, kdy začnou stížnosti zákazníků.

Kde a jak dodavatel hostuje data podle GDPR?

Zeptejte se, kde stojí servery, jestli existuje zpracovatelská smlouva (DPA) a jestli jsou data jednotlivých zákazníků dodavatele od sebe oddělená. U menších dodavatelů to není samozřejmost - někteří provozují jednu společnou databázi pro všechny klienty, což při chybě v kódu může znamenat, že se dokumenty jedné firmy zamíchají s druhou.

Hosting dat v EU není jen formalita pro právníky. Pokud chatbotu nahrajete smlouvy, ceníky nebo interní postupy, chcete mít jistotu, že tato data neopustí evropskou jurisdikci a nejsou použita k trénování cizích modelů.

Kolik bude chatbot pro firmy skutečně stát?

Ceníky chatbotů bývají poskládané z paušálu a nějaké jednotky spotřeby - dotazů, zpráv nebo „kreditů“. Nejde o srovnání dvou čísel na webu, ale o to, co se stane po vyčerpání limitu: přestane chatbot fungovat, přepne se na dražší tarif automaticky, nebo vám jen pošle e-mail? Konkrétní ceny se u jednotlivých dodavatelů často mění, takže je vždy ověřte přímo v aktuálním ceníku, ne podle staršího srovnání na blogu.

Ptejte se také, jestli je v ceně nahrávání dokumentů a jejich aktualizace, nebo jestli za každou úpravu podkladů platíte zvlášť. U sezónního provozu - třeba e-shopu před Vánoci - se navíc vyplatí vědět, jestli lze limit dočasně navýšit bez uzavírání nové smlouvy.

Co obsahují výpovědní podmínky a jak snadná je migrace?

Tohle je bod, který firmy podepisují nepřečtený a pak jich litují. Zjistěte výpovědní lhůtu, jestli je vázaná na roční závazek a hlavně - dostanete zpátky svá data a historii konverzací v čitelném formátu, když budete chtít přejít jinam? Dodavatel, který vám při odchodu jen řekne „účet vám smažeme“, vás fakticky uzamkne u sebe.

Při nasazování chatbotů u českých firem vídáme, že migrace mezi poskytovateli nejvíc bolí tam, kde dokumenty a nastavení chatbota nejdou jednoduše exportovat. Vyžádejte si tuhle odpověď písemně, ne jen ústně od obchodníka.

Je chatbot přístupný a bezpečný proti zneužití?

Přístupnost webu podle WCAG 2.1 AA se týká i chatbota - musí jít ovládat klávesnicí a fungovat se čtečkou obrazovky. U firem to zatím není zákonná povinnost jako u úřadů, ale ovlivňuje to, kolik zákazníků chatbot vůbec dokáže obsloužit.

Druhá věc je bezpečnost proti zneužití: chatbot na veřejném webu je vystavený komukoliv, takže se ho lidé budou snažit „přesvědčit“, aby mluvil mimo téma nebo prozradil interní informace. Zeptejte se dodavatele, jak řeší ochranu proti podvodným zprávám a jestli má nastavený tvrdý limit, po kterém chatbot přestane odpovídat, místo aby vám nabíhaly neplánované náklady.

12 otázek na dodavatele - checklist před podpisem

Tabulka shrnuje otázky z celého článku do jednoho seznamu, který si vezměte na schůzku s dodavatelem nebo mu ho pošlete e-mailem před podpisem.

• Červená vlajka: dodavatel na otázku po zdrojích odpoví jen „naše AI je velmi chytrá“.
• Červená vlajka: cena se dozvíte až po vyplnění formuláře a telefonátu s obchodníkem.
• Červená vlajka: výpovědní podmínky nejsou ve smlouvě, jen v e-mailu obchodníka.
• Červená vlajka: demo běží jen na anglických ukázkových větách, ne na vašich reálných dotazech.

Jak ověřit reference dodavatele chatbota

Reference na webu dodavatele stojí za ověření, ne jen za přečtení. Napište přímo firmě, která je uvedená jako referenční klient, a zeptejte se, jak dlouho chatbot používá, kolikrát musela zasahovat do nastavení a jak rychle reagovala podpora, když něco nefungovalo. Pokud dodavatel referenční kontakt odmítne dát nebo nabídne jen citaci bez jména firmy, berte to jako varování.

Užitečné je i podívat se, jak dlouho firma dodavatele existuje a jestli má nějakou stopu - profil na LinkedIn, obchodní rejstřík, případně vlastní blog s konkrétními radami, ne jen marketingovými sliby.